店長にとって、やりたくない仕事の一つ、クレーム対応。
おそらく皆様にとって、やりたくない仕事の上位に入るのではないでしょうか。
ですが、お店を運営する上で、トラブルや不手際はつきもの。どんなに準備をしても、それをゼロにすることは至難の業です。
クレームが発生した場合には、当然店長が対応しなければなりません。
では、実際にクレームが発生したらどうすれば良いのか。
定番の対応として
•まず謝罪
.経緯を確認する
.状況を確認する旨を伝えて、一旦その場を離れて、上司に報告
.上司に状況を報告し、対応方法を確認
.再度お客様の所へ行き、再度お詫びを伝え、傾聴。
.対応について、提案する。
.お客様が納得すればその対応方法で実行する。
.会計時に、再度謝罪
これが一連の流れになるとおもいますが、やってはいけない対応として
.言い訳する（忙しい等）
.上司（エリアマネージャー等）に報告しない
.否定する
わからない事を答えてしまう。
会計時に謝罪にいかない
以上があげられると思います。
ですが、何より一番必要な事は
経験です。
最初は怖いし焦ります。最初から上記の通りにできる方は中にはいるかもしれませんが、ほとんどの方が一度は対応には失敗します。が、経験を積み重ねて行く事で、対応力が身に付いていきます。
では、どうやって経験値を上げて行くのか
それは、普段から、些細な不手際に対してお詫びをする事です。
些細な不手際→料理提供の遅延、ご案内の遅延、ドリンクバーの補充がない、トイレのペーパーがない、お皿が汚れてる等、どんな些細な事でも放置せず真摯に対応する事で、お客様対応力が自然と身に付いていきます。またお客様にとっても、些細な事でも一声かけてくれる事でお店の印象はよくなります。
クレーム自体は頻繁に起こる事ではありませんが、普段からの心掛けにより、クレーム対応力は身に付けられます。逆にその心掛けがなければクレームは頻発します。
いかがでしょうかクレーム対応について悩んでいる方は、今一度ご自身の普段からのお客様対応について、すこし見直してみては
